因疏解道路擁堵被后車司機(jī)誤解 貴州高速女收費(fèi)員被罵哭后抹淚微笑服務(wù)

　　19歲女實(shí)習(xí)生被贊“最敬業(yè)變臉”

　　翁芯被罵“動作緩慢”委屈落淚

　　抹淚后仍微笑服務(wù)下一名乘客

　　怕后面的車輛等待，翁芯調(diào)整情緒抹掉眼淚

　　近日，在貴州畢節(jié)一個高速收費(fèi)站內(nèi)，一位女收費(fèi)員被司機(jī)罵后委屈哭泣，但下一秒仍然微笑服務(wù)的視頻在網(wǎng)上熱傳。1月26日，北京青年報記者從收費(fèi)站站長處了解到，當(dāng)時收費(fèi)員幫忙推走故障車輛，耽擱了幾分鐘，后面排隊(duì)司機(jī)不了解具體情況后指責(zé)她動作緩慢，因?yàn)橛X得委屈所以掉了眼淚。

　　據(jù)站長介紹，這名女收費(fèi)員并不是正式員工，而是來實(shí)習(xí)的學(xué)生，才19歲。視頻在網(wǎng)上熱傳后，她也覺得壓力比較大，站內(nèi)工作人員已經(jīng)為她做了心理疏導(dǎo)，當(dāng)事收費(fèi)員也已經(jīng)釋懷。

　　事件原委

　　幫忙推車耽誤了時間

　　被罵后繼續(xù)微笑服務(wù)

　　在熱傳視頻中，一名女收費(fèi)員在站內(nèi)用雙手抹眼淚，表情有些委屈，但是有車輛路過時，收費(fèi)員立刻控制住情緒，轉(zhuǎn)頭微笑面對顧客進(jìn)行服務(wù)，回過頭來才又用衣袖抹了抹眼淚。

　　有消息稱，收費(fèi)員哭泣是因?yàn)楸凰緳C(jī)罵。而這段視頻引起了不少人關(guān)注和討論，收費(fèi)員的這一舉動被夸贊是“最敬業(yè)變臉”。很多網(wǎng)友表示心疼這名女生，也有網(wǎng)友呼吁應(yīng)該尊重服務(wù)人員。

　　北青報記者了解到，當(dāng)事的收費(fèi)員來自貴州畢節(jié)的生機(jī)收費(fèi)站。收費(fèi)站站長薛梅介紹，事發(fā)在1月25日一早，收費(fèi)員名叫翁芯。此前曾有輛車在車道上突然熄火沒法發(fā)動，見狀后，收費(fèi)站的收費(fèi)員包括翁芯在內(nèi)便過來幫忙。因?yàn)槟壳罢荡哼\(yùn)期間怕造成擁堵，所以收費(fèi)員決定先把車推出去，推出去的過程便耽擱了幾分鐘。

　　薛梅對北青報記者稱，當(dāng)時后面有車輛在排隊(duì)，司機(jī)可能沒看到發(fā)生什么，于是到了收費(fèi)站之后就把牢騷發(fā)在了翁芯身上，罵了她覺得她動作緩慢。“孩子聽了不好聽的話，但是文明服務(wù)的要求是不能跟駕駛員發(fā)生矛盾沖突，她就什么都沒說。她還是感覺受到了委屈，有些難受，就掉了眼淚，但轉(zhuǎn)頭過去有車要來，肯定要把服務(wù)跟上，于是還是選擇微笑服務(wù)?！毖γ氛f。

　　記者追訪

　　是剛來不久的實(shí)習(xí)生

　　工作從凌晨1點(diǎn)開始

　　據(jù)薛梅介紹，1月25日，工作人員在看視頻的時候看到了翁芯一邊委屈抹眼淚，一邊還要微笑服務(wù)的一幕，副站長看到后也趕快去詢問翁芯發(fā)生了什么事。薛梅說，“當(dāng)時我們也給她做了疏導(dǎo)，她跟我們說受到關(guān)心覺得挺溫暖的，但當(dāng)時那一分鐘就是有點(diǎn)憋不住，有些委屈?！?/p>

　　薛梅對北青報記者介紹，翁芯才19歲，其實(shí)不是收費(fèi)站正式員工，而是貴州鐵路技師學(xué)院的一名學(xué)生。從去年12月份開始，翁芯到收費(fèi)站來實(shí)習(xí)，目前在收費(fèi)站工作還不到2個月。而事發(fā)時是早上6點(diǎn)鐘，當(dāng)天翁芯正好是上夜班，工作時間是從凌晨1點(diǎn)接班，到早上9點(diǎn)交班。因處在春運(yùn)期間，所以高速路上車輛較多，翁芯也選擇在工作期間迅速調(diào)整好自己的情緒。

　　薛梅稱，盡管翁芯來收費(fèi)站的工作時間不長，但她平時在單位工作非常認(rèn)真，堅(jiān)持按照服務(wù)要求來做，是一名非常好的員工。翁芯的性格也很開朗，給人的印象就是一個笑瞇瞇的小女生，平時會經(jīng)常跟站長交流工作，但此前沒有遇到過委屈或者不開心的事情。

　　事發(fā)之后

　　視頻熱傳后帶來一定壓力

　　心理輔導(dǎo)后已經(jīng)慢慢釋懷

　　盡管翁芯的敬業(yè)行為在網(wǎng)上受到了很多人的表揚(yáng)，但在薛梅和翁芯看來，視頻在網(wǎng)上熱傳完全出乎意料。薛梅稱，她當(dāng)時看到視頻后只覺得很心疼小姑娘，后來有當(dāng)?shù)孛襟w打電話過來詢問情況，薛梅簡單介紹了一下后，視頻配上一段采訪被發(fā)到了微博上，不長時間就火了起來，很多人在轉(zhuǎn)發(fā)。

　　薛梅對北青報記者稱，視頻的熱傳也給翁芯帶來了一定的壓力，“昨天（1月25日）晚上，她跟我說覺得壓力挺大的，因?yàn)檫@一幕其實(shí)是不想讓其他人看到的。我也給她做了一些心理疏導(dǎo)，說其實(shí)是一件好事，而且敬業(yè)的行為對今后自己的職業(yè)生涯也會有幫助，慢慢她也就釋懷了。”

　　薛梅介紹，翁芯今年即將從學(xué)校畢業(yè)，會根據(jù)工作表現(xiàn)和個人選擇決定是否最終留在收費(fèi)站工作。但在薛梅看來，無論翁芯今后從事什么工作，她的敬業(yè)精神很難得，也會繼續(xù)認(rèn)真對待工作。（記者 郭琳琳 統(tǒng)籌/池海波）

【糾錯】

責(zé)任編輯： 韓家慧