新华网西宁7月18日电 应对城市快速发展带来的治理难题，西宁创新治理路径：12345热线用海量数据“问诊开方”，精准识别文明建设痛点；城管柔性执法温情“疗愈”秩序与烟火矛盾。这套“诊”“疗”协同的治理闭环，正推动这座高原古城在精细化管理中焕发文明新活力。
数据导航：12345热线为文明建设“问诊开方”
走进西宁市数据局，12345热线正运用现代数据技术，对城市文明健康状况进行系统性“问诊”。
数据监测，“望”见市民迫切要求。大屏幕上12345热线数据，正清晰勾勒出市民对“文明关切”的持续升温。过去一年，涉及文明城市建设的投诉与建议工单占总受理量的比例，从年初的1.69%（364件）稳步攀升至6月的2.64%（975件），整体呈现波动上升态势，直观“望”见市民对城市环境品质日益提升的迫切要求。西宁市数据服务中心民生服务部部长吴倩介绍，市民需求高度集中在“秩序”与“环境”两个维度——流动摊贩占道经营、卫生脏乱、违法停车、非法营运等是显见的“病灶”。这些看似琐碎的“小事”，恰恰是市民对“整洁、有序、便利”的城市生活最朴素的期待。
广纳民声，“闻”听城市声音。12345热线是城市最灵敏的“听诊器”。“西宁12345热线‘有诉必应马上办’工作走深走实，使其作为信息收集渠道入口的‘金字招牌’效应凸显。”吴倩向记者介绍，今年西宁12345平台整体受理量和热线接通率比去年提高了约15%，更多市民主动发现和上报身边问题，积极建言献策。道路规划、夜市摊点布局等建议，成为基层治理的宝贵“声音”源泉。
精准回访，探“问”症结所在。热线闭环管理的“接、派、办、改、督、评、报、宣”八个环节中，“评”是关键的“问诊”环节。评价完全以群众满意度为核心，聚焦“是否满意、是否解决、是否响应”三个维度。“群众满意证明事项办得好，问题解决证明监督执行有力，是否响应则体现部门的重视程度。我们确保每条诉求必有回应，绝不石沉大海。”吴倩强调。西宁12345通过回访追问，不断深挖问题根源，优化“处方”。
智能研判，“切”准治理关键脉络。西宁12345热线通过聚类分析突发性增长诉求，快速识别趋势性问题，及时提醒相关部门介入，提前化解重大问题的发生。吴倩详细阐述了该类问题发现机制：“一是每天实时分析数据量变化；二是后台抓取与上年或上月同期相比出现明显增长的投诉诉求，一旦发现，立即给相关主管部门发送提示信息，促其快速介入”。
基于12345平台的精准诊断，吴倩也强调平台整合的力量：“目前12345是全市统一的平台系统，所有承办单位都在此平台上流转信息，平台内嵌了联系、督办及疑难问题协调处置等各类机制。”这种闭环流转，让“诊断”效能倍增。针对《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》，西宁计划从机制健全、地方立法、引入智能模块三个层面深化“问诊开方”能力，更精准筛选提炼文明城市建设的重点痛点问题，并大幅提升办件效率，力求“药”到“病”除。
柔性执法：街头巷尾“对症下药”解难题
诊断清晰，更需“良方”。数据精准勾勒的“病灶”，最终需要在充满烟火气的街头巷尾对症下药。西宁市城管局从“堵”到“疏”，从“对抗”到“共治”，在秩序与烟火间寻求最优解。 面对流动摊贩这一城市管理痛点，西宁城管开出“疏”而非“堵”的“药方”，主动提供合规经营出路。
古城台中队在西关大街发现右臂残疾摊主张建军因生计艰难挤占公交站台，队员们没有开出罚单，而是递上了一句“张师傅别急，我们不是来赶人的”。随后，他们引导张师傅迁入规范的地摊经济区，并协调邻摊大姐帮他日常收摊。一个月后，张建军用左臂夹着“尽职尽责、服务于民”的锦旗前来致谢。同样的“良方”惠及李成花、童永萍等摊贩，他们从忐忑不安的“打游击”状态，被引导至力盟步行街便民点、西山一巷农贸市场免费摊位，实现了安心经营。
西宁城管局精准切中摊贩的核心需求——一个能合法生存的空间。“哪里能合规摆？我们带您去！”这句朴实的承诺，是西宁城管为众多生计困难的流动摊贩开出的最具温度、也最具实效的“药引”。
对于背街小巷长期存在的流动摊贩与居民出行矛盾，西宁城管没有选择“一禁了之”，而是引入“共治”理念，激发社区自治活力。
西关街道通过发放问卷、广泛倾听民意，创新设立“潮汐集市”，科学划出经营区域、严格限时（中午12点至晚8点），曾经的“躲猫猫”摊贩成了有固定摊位的“正规军”。配套方案还包括错峰营业管理、引入专业保洁力量、城管提供巡查服务。这套组合“药”让“烟火气”与“生活气”和谐共生，居民由衷感慨：“烟火气里有民生，秩序中见文明”。
无论是为个体摊贩寻找合规摊位，还是为社区矛盾设计共治模式，西宁城管都是在现场发现问题、在现场倾听诉求、在现场共商方案、在现场落实解决。一面面“执法为民有温度”“为民办实事 服务暖人心”的锦旗，正是市民对西宁城管这一剂剂“温情良方”疗效的最高认可。
文明城市非一日之功，用精细功夫在秩序与烟火两者间寻得动态平衡，让规则有硬度、执行有温度，才是文明城市最动人的底色。西宁的实践，正为这份平衡写下温暖的注脚——城市的文明刻度，终究要以人心的获得感来丈量。（“文明中国”主题采访报道组：新华网 刘娜 西宁广播电视台 白延昕）